架起医患沟通的桥梁——海军总医院加强医德医风建设纪事

　　吉尔　本报记者　钱晓虎

　　近年来，海军总医院从开展问卷调查、发挥协理员作用、建立公示制度入手，加强医患沟通，提高医德医风建设水平。医院连续5次被评为全军为兵服务先进单位。

　　让患者当医德医风“考官”

　　拆阅问卷是医院医德医风办公室主任渠青每天工作的重要内容，每季度千余封问卷，不但要认真核实，还要有针对性地进行回复，经常加班加点。“看到病人满意，再累也值！”渠青笑着说。

　　满意不满意，患者说了算。针对患者怕得罪医护人员不敢提意见等现象，他们把采取匿名方式开展问卷调查，作为加强医德医风建设的重要形式。他们专门配置了两台计算机，对病人进行随机抽取调查，确保了问卷覆盖的广泛性和填写的真实性。从问卷内容的确定到最终的结果统计，都由监督人员层层把关，使每份问卷既准确又真实。目前，他们依据问卷结果，查找出了诊疗质量、医德医风、诊疗环境等方面存在的一些不足和问题，并制定了30余项改进措施，受到了患者的欢迎。

　　与此同时，他们还把调查结果与医护人员职务晋升、评先创优挂钩，通过问卷每季度评出10名患者最满意的医生和护士，予以一定的奖励，大大提高了医护人员为兵服务的积极性。

　　让“沟通网”无处不在

　　“协理员是患者和医院的‘中间环节’，创造性地发挥协理员的作用，把工作做在前面，矛盾就会消灭在萌芽状态。”院长段蕴铀、政委陈南昌深有感触地说。

　　为了加强与患者的沟通和了解，医院充分地发挥了协理员的作用。他们要求协理员每天都要到各个病房与患者进行交流，病人想些什么？需要什么？病床边的一席谈话，就能掌握个八九不离十。为此，患者们还特意为这些协理员起了个别称：心理医生。很多医患间的矛盾，就这样被和风细雨地化解掉了。同时，医院各党支部成立了医德医风监督小组，各科室设医患关系协调员；科室主任和协理员每周必须与住院军人谈心一次，征求患者的意见和建议，并制定改进措施；院交班会上，定期讲评医德医风情况。

　　完善的监督体系和工作制度铺开了一张无处不在的“沟通网”，也悄然带来一个变化：原先，医院收到的患者来信中投诉的比较多，而现在，表扬信逐渐“唱”起了主角。

　　让“人情味”消除“距离感”

　　“同样是与住院患者交流，‘叫他来找我’和‘我去找他说’，效果完全不一样。”普通外科医生张晓东说，“患者一般是处于弱势地位，心理压力本来就大，作为医护人员要放下架子，主动与患者沟通，才能赢得患者的信任。”

　　如今，这种倡导医患平等的理念，作为一种公示制度，在全院蔚然成风。为此，他们出台了以“五个明白”为主要内容的公示：让患者明白医疗费和药费用到什么地方；明白确诊何病；明白应做什么检查；明白治疗疾病方法；明白病情转化应注意的事项。他们在门诊、急诊和各病区等病人集中的地方张贴反映温馨服务的标语和措施，使患者在浓郁的人情味中就医，消除了医患之间的紧张感，医院上下到处洋溢着和谐气氛。

　　让“人情味”消除“距离感”，也逐步成为医院政治教育网上最具人气的话题。检验科技师王伟周在医院局域网论坛中写道：“虽然我每天面对的只是病人送检的血和排泄物，但我一点都不敢怠慢，因为我知道，医疗工作中的每一个细小环节，都聚集着患者对健康的希望，对医生护士的信任……”